どんなに気を付けていても、クレーマーのお客様にあたると言う場合もあります。
事故にあうような確率だと思いますが、
それでもクレームをつけられた時の対策方法は知っておく必要があります。
今回は、占い師さんのためのクレーム対策方法についてご紹介していきます。
まずは動画でチェックしたいと言う方は、以下よりご覧くださいませ。
占い師さんのためのクレーム対策に傾聴が有効
個人で占い師をする場合は、万が一クレーマーのお客様に当たってしまった場合は、自分自身で対応をする必要があります。
とは言っても、
クレームを言ってくる方なんてそうそういませんし、私は何年も個人で占いをしていますが、そう言う方に出会ったこともありません。
色々な占い師さんとお話ししている中で、
「クレームをつけられてひどい目にあった・・・」
というお話をお聞きすることがありますので、クレーマーのお客様に運悪く当たってしまった時、どうすればいいのか？
お伝えしていきます。
まず大切になってくるのが「傾聴」です。
お客様の話を遮らずに聴くことですね。
「話を聴く」というととても受動的なアプローチのように思われるかもしれませんが、実はコレ、見方を変えるとアグレッシブな働きかけなのです。
なぜなら、結果的には相手をコントロールすることも可能だから。
傾聴には、話をさせることで感情の整理をさせ、問題を解決する方法を自分で見つけられるように誘導する効果もあるのです。
実際、あなたも、友達や家族に悩みを相談している間に「あ、こうすればいいのかも」と勝手に答えがひらめいたという経験はありませんか？
「話す」「書く」という行為には、感情や物事を客観的に捉えられるようになる効果があります。
感情を自分の内側に閉じ込めて悶々としているだけではわからなかった物事の本質が、感情を「言葉」という形に変えたことでハッキリと見えてくる。
こういうことは日常生活の中でもよくあることです。
同じく、お客様の話を「感情面」にフォーカスしてじっくり聴き出すことに専念していれば、こちらから何か特別なアドバイスをしたわけでもないのにお客様自身が勝手に「こういうことなんですかね」「私はこうすればいいんですかね」と答えを見つけてくれることがあります。
結論はお客様ご自身に言っていただきましょう
「占いの結果が当たらなかった」「言われた通りに行動したのに、うまくいかなかった」
このような厄介なトラブルを避けるためには、一番大事な結論はお客様自身に言わせるように誘導するという方法が効果的です。
「傾聴」のように聴くことに徹することでこういった展開になることもありますが、言葉で誘導する方法もありますよね。
例えば、「タロットでこういうカードが出ているから好きな人にアプローチするには絶好のチャンスです。ぜひ思いを伝えてみてください！」と言い切ってしまうと、うまくいかなかった場合はクレームをつけられる可能性があります。
しかし、ここでぜひ占い師の基本に立ち戻ってください。
占い師の使命は、未来を予言することではなくその人が行動できるように背中を押すこと。
行動するための心のスイッチを押すことです。
ですから、究極的には「こういうカードが出ました」「で、このカードの意味にはこういう意味がありますよ」と説明するところまででOKなんです。
その後、告白するかどうかはお客様の自由ですから、「行動してください」と促すことも実は出過ぎた行動。
「恋愛運が良いってことなんですね。じゃあ、告白したらうまくいくかもしれないということなんですね」と、お客様自身が答えを導き出すように誘導するのが、占い師として理想的な在り方でしょう。
人は自分で決めたことは多少の困難があってもやり遂げようとしますし、失敗しても後悔しにくのです。
なにより、「うまくいくようにしよう」と努力するようになりますよね。
「クレームを予防する」「お客様の人生がより良い方向に進む」というWの目的で、大事な結論はお客様本人の口から言わせるように誘導しましょう。
クレームをつけられた時の態度も大切
それでも、「外れた」とイチャモンをつけてくるお客様もいるでしょう。
場合によっては「占い師なんて詐欺師だ」とすら言ってくるケースもあるかもしれません。
そんな時は、感情的になって反論するのではなく、一旦、開き直って！
感情的になってしまうと、同じ土台に乗ることになってしまいます。
「そうですね。不確定な未来についてお話するわけですから、当たらなかった場合は詐欺師と言われても仕方がないかもしれません」
これは「あなたのおっしゃる通りです」と非を認めたことになるので、これで相手はそれ以上あなたを責められなくなります。
その上で、
「未来を恐れて何も行動しなければなにも変わりません。私は、○○さんの人生が少しでも良い方向に動いたらいいなと思って鑑定させていただいたのですが、結果的にお役に立てなかったことは残念です」
「でも、○○さんはご自身でちゃんと行動を起こされたわけですよね。それは素晴らしい一歩だと思います。今回はうまくいかなかったかもしれませんが、この行動が全く意味がなかったわけではありませんよ。相手の方の心には確実に小さな波が生じたハズです。その波がこれからどう変わっていくか、見守ってみませんか」
このような感じで、
①自分の占いへの想いをしっかり伝える
②相手の行動に敬意を払う
③未来への明るい展望を持たせる
この3つを意識しましょう。
口論になりそうな時は、真正面から対決するのではなく懐に受け入れて頭をなでる！
こんなイメージで対処すると大きなトラブルに発展するのを避けることができます。
【まとめ】クレームは「幸せになりたい」の裏返し。大きな心で受け止めて！
クレームを事前に防止する方法や、大きなトラブルを回避するクレーム対処術についてご紹介しました。
ポイントを整理します。
・顧客満足度の高い占い師は「傾聴」の力がスゴイ！
・有能な占い師は「傾聴」だけでお客様を納得させる
・大事な結論はお客様自身が自分で導き出せるように誘導するのがプロの仕事
・クレームをつけられた場合は「心でハグして撫で撫で」
何百人も鑑定していれば、一筋縄ではいかないお客様に当たることもあります。
しかし、忘れてはいけないのは、どんな人も「幸せになりたい」という想いがあってあなたを選んでいるということ。
「面倒だな」「厄介だな」と思っても、やはり大きな「愛」をもって接することを忘れないようにしましょう(*´∀`*)
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